Pagina 16 van: Marktvisie November – 11 2018

NR 11 | NOVEMBER 201816

Klantencontact

heb zelf ook al twintig jaar een webshop.
Daar kan elk moment van de dag een be-
stelling binnenkomen. Ik ga natuurlijk niet
beweren dat iedere marktkoopman
daarom de hele dag met zijn telefoon
bezig moet zijn, maar het kan gebeuren.”

Ook Kim de Keijzer, die met de BOAH en
de CVAH de brancheopleiding ambulante
handel ontwikkelde, gelooft niet dat afwe-
zige marktverkopers altijd ongeïnteres-
seerd zijn. “Ik heb wel met ondernemers
gesproken die hun hoofd amper boven
water kunnen houden. Die raken zo gede-
motiveerd dat ze het jammer genoeg niet
meer kunnen opbrengen om vol passie
naar de markt te gaan.”

ABC
Maar, zegt De Keijzer: “Het is natuurlijk
niet klantgericht als je steeds op je tele-
foon staat te kijken.” Van Schaik is duide-
lijk: “Er is nu een campagne op tv om in de
auto niet met je telefoon bezig te zijn. Doe
dat in de marktkraam ook niet. Je weet
nooit wanneer klanten komen, dus je
moet altijd alert en attent zijn. Als je op de
telefoon kijkt, loopt de klant net voorbij.
Dat betekent niet dat je nooit je telefoon
mag gebruiken, want het is natuurlijk ook
een communicatiemiddel.”

Wat je dan wel moet doen? “Voor mij is
het abc het belangrijkste”, zegt Van
Schaik.” De a staat voor aandacht, de b
voor belangstelling en de c voor communi-
ceren met de mensen”, zegt Van Schaik.
Hij kan het weten, want hij is zelf stand-

werker en mocht zich vier keer Neder-
lands Kampioen en driemaal Europees
Kampioen Standwerken noemen. “Op de
markt moet er reuring wezen, anders is
het een winkel. Of je dat nu als stille kra-
mer doet of als standwerker, het belang-
rijkste is dat we laten zien dat we actief
met klanten bezig zijn. Goedemorgen en
goedemiddag kost niets om te zeggen,
maar het wordt zo weinig gedaan.”

Tips van klanten
Nog een tip: ga in gesprek met de klant. “Ik
verkoop schoonmaakproducten”, vertelt
Van Schaik. Als ik een nieuw doekje heb,
ga ik niet verzinnen wat ik allemaal met
dat doekje kan doen. In gesprekken met
klanten op de markt krijg ik vaak de beste
tips, gratis en voor niets. Zo kom ik te
weten wat ze zoeken in een product. Ver-
volgens gebruik ik dat in mijn verhaal en
een uur later merk ik welke kreten werken
om de interesse van de mensen te wek-
ken.”
Hij vervolgt: “De grootste fout van verko-
pers is dat ze zichzelf te graag horen pra-
ten, omdat ze veel over hun product
weten. Maar het gaat om de klant. Als een
klant tegen jou begint te praten, laat hem
dan praten en probeer daarop in te sprin-
gen. Dat is de kracht: met je product in-
springen op wat de klant wil.”

Goed gevoel
Het gaat er volgens De Keijzer om de klant
een goed gevoel te bezorgen. “Dat klinkt
wat zweverig, maar als je nadenkt over
een bedrijf waarover je zelf tevreden was,

dan heeft dat altijd wel te maken met
jouw gevoel bij zo’n bedrijf. Dat is uitein-
delijk de basis voor een goede klantrelatie.
Dat betekent dat je oogcontact met
klanten maakt, dat je ze ziet als het druk
is, waardoor zij weten dat ze zijn opge-
merkt.”

En als een klant een product wil dat eigen-
lijk niet in je assortiment zit, ga je dat dan
regelen? “Ik had laatst het voorbeeld van
een kaaskraam die ook delicatessen ver-
koopt. Een klant vroeg om zwarte spa-
ghetti. De ondernemer verkocht dat niet,
maar heeft ervoor gezorgd dat de klant
dat kreeg. Daarmee kun je je onderschei-
den. De supermarkt gaat dat echt niet
doen.”

Slappe dagen
Het grote verschil met twintig jaar geleden
is volgens De Keijzer namelijk dat mensen
niet meer klakkeloos kopen wat je aan-
biedt. “Klanten zijn kritischer, weten wat
ze willen. Het is niet meer zo vanzelfspre-
kend dat ze alles bij jou kopen, want ze
kunnen het ook online en in de super-
markt krijgen.”
Maar wat moet je doen op die slappe
dagen wanneer er nauwelijks bezoekers
over de markt lopen en verveling op de
loer ligt? “Je kunt die tijd goed invullen
door na te denken over de invulling van je
bedrijf of bijvoorbeeld het uitwerken van
een ander concept”, zegt De Keijzer. “Als je
planten verkoopt, kun je een bord ‘plan-
tendokter’ boven een toonbankje hangen
en die dag alles van planten weten. Je kunt
ook iets doen waar je op drukke dagen
niet aan toekomt.”

“Het is belangrijk dat je altijd bezig bent in
je kraam”, zegt Van Schaik. “Zo kun je bij-
voorbeeld ‘s morgens je rekken aan de lin-
kerkant hebben staan en ‘s middags aan
de rechterkant. Veel bezoekers lopen
meerdere keren over de markt en zien zo
dingen die ze eerder niet hebben gezien.
En door lekker te rommelen in je kraam
denken bezoekers: dit is leuk, hier gebeurt
wat.”
En degene die wel veel op zijn telefoon
kijkt omdat zijn webshop goed loopt? De
Keijzer: “Zet een laptop op een statafel
met een banner van je webshop erboven.
Zo laat je zien wat je aan het doen bent en
communiceer je dat er bij jou ook online
kan worden besteld.” l

Opleidingen
Dat er onder marktkooplui en hun personeel behoefte is aan verkooptrainingen,
bleek in september 2014 uit een enquête van de BOAH. De BOAH en CVAH organi-
seerden als reactie daarop voor ambulante handelaren en hun personeel zoge-
noemde ‘extra omzetavonden’ en ontwikkelden de brancheopleiding ambulante
handel.
“De brancheopleiding is voor mensen die weer op scherp gezet willen worden”, ver-
telt Kim de Keijzer. “We hebben ook een module startende ondernemers, dus men-
sen die nog niet op de markt staan. Omdat de aansluiting met het vakonderwijs er
in de ambulante handel veel minder is dan in andere branches, hebben we gekeken
wat iemand op een mbo-opleiding detailhandel of handel leert en vertalen dat naar
de markt. Deze opleidingen zijn zowel voor de ondernemer als zijn verkopers be-
doeld.”
Daarnaast verzorgt de BOAH samen met de CVAH de workshops Markt 2020, die
niet specifiek over verkoop gaan, maar over hoe marktkooplui in beweging kunnen
blijven en hun bedrijf kunnen innoveren om op de toekomst voorbereid te zijn.

14-15-16_actieveverkoop.indd 16 24-10-18 11:27